La sécurité : Un comportement

Les derniers articles sur ce blogue parlent beaucoup de sécurité comme je crois que ce sujet va devenir primordial pour le consommateur et pour les détaillants. Cette semaine, on regardera les résultats d’une étude qui s’intitule : Personality Traits and Cognitive Determinants—An Empirical Investigation of the Use of Smartphone Security Measures; un article par Jörg Uffen, Nico Kaemmerer, Michael H. Breitner.

L’objectif principal de l’article est de déterminer si les traits de personnalité ont un effet sur le processus cognitif et comportemental de la personne pour utiliser des mesures de sécurité sur leur mobile. Les auteurs ont combiné la TAM (Technology Acceptance Model) et la TPB (Theory of Planned Behavior) afin de créer un modèle adapté pour cette étude. Voici le modèle de recherche :

Les résultats sont quand même très intéressants. Premièrement, on remarque que l’intention d’utiliser des mesures de sécurité est motivée principalement par la croyance de l'utilisateur sur son utilité. Si on prend le point de vue des vendeurs de services en sécurité mobile, il est important de promouvoir les bénéfices de ce qu’offre leur programme de sécurité mobile. De plus, l’étude nous démontre que le contrôle que la personne a sur cette application de sécurité influence l’intention d’utilisation. Il serait important de faire en sorte que ces applications offrent une interface facile à utiliser afin de donner ce sens de contrôle au consommateur.

Les auteurs suggèrent une tactique efficace afin d’améliorer les croyances de mesures de sécurité du consommateur. On mentionne qu’en augmentant la visibilité de ce genre de produits, les croyances des individus vont devenir beaucoup plus positives. Par contre, ce n’est pas tous les gens qui ont les mêmes traits de personnalité. Il est important de considérer cela lors des campagnes promotionnelles de ces services de sécurité mobile. 

Les services bancaires sur mobiles : Sont-ils assez sécurisés?

Les services bancaires sur mobile sont souvent à la base des discussions sur la sécurité sur mobile. C’est probablement à cause du fait que les services mobiles présentent le plus grand risque pour les consommateurs comme l’information à risque est très importante. Les gens ont déjà plusieurs craintes pour la sécurité de leurs informations bancaires avec les banques physiques. Maintenant qu’on introduit des services bancaires sur mobile, les craintes des consommateurs continuent à se multiplier  face à la sécurité de leurs vies privées. Cette semaine on examinera quelques articles qui nous donnent des perspectives différentes sur la sécurité des applications mobiles bancaires.

Pourtant l’industrie bancaire sur mobile continue d’augmenter avec le temps. D’après American Banker, le taux de croissance des utilisateurs de services bancaires sur mobile augmentera de 300% dans les prochaines 4 années. Ceci résulte probablement du fait que le nombre d’utilisateurs de téléphones intelligents continue à augmenter aussi par 71 million de personnes ici 2016.

L’article par Hayashi (2012) indique qu’une des raisons pour cette augmentation est le fait que le mobile offre une commodité incomparable de ces jours. Les consommateurs peuvent effectuer une transaction bancaire de n’ importe où dans le monde. L’article démontre des preuves empiriques qui expliquent que les consommateurs accordent une énorme valeur à la commodité. Ils aiment le fait qu’ils peuvent gérer leurs transactions bancaires quand ils le veulent. Ces attributs contribuent aussi à cette augmentation incroyable d’utilisateurs des services bancaires sur mobile.

Par contre, d’après Weber et Darbelay (2010), la sécurité est un des plus fort indicateurs qui expliquent la confiance du consommateur envers les services bancaires sur mobile. Mais comment le consommateur peut-il se protéger sur son application bancaire mobile? Est-ce vraiment sa responsabilité de se protéger? Weber explique que les banques ont une obligation d’assurer à ces clients que leurs informations seront protégées. C’est cela qui va augmenter la confiance du consommateur de plus en plus et qui bâtira une bonne relation entre la banque et son client. C’est une solution et une stratégie à long terme que devront adopter les banques de nos jours. Cela fera en sorte que les consommateurs vont mieux adopter cette technologie. Il y a encore plusieurs transactions bancaires qui ne peuvent pas être effectuées sur mobile comme une hypothèque par exemple. Il faut aller signer des papiers physiquement à la banque et cela va rester de même jusqu’à ce qu’on trouve une alternative pour le faire en ligne.

C’est une industrie qui évolue toujours et les consommateurs devront s’habituer aux changements rapides. Mais moi, je me pose toujours la même question : Si nous avons déjà aujourd’hui des problèmes de confiance avec les applications bancaires mobiles, que va-t-il se passer lorsqu’on inclut plusieurs autres transactions plus complexes sur mobile? Les consommateurs ne sont pas encore prêt à même accepter cette application simplifier des services bancaires. Le mobile à déjà changer la façon dont on fait affaire dans cette industrie et ne cessera pas de changer avec le temps. 

Sources:

http://www.americanbanker.com/issues/177_243/mobile-banking-will-grow-300-percent-over-the-next-four-years-aite-1055318-1.html

Hayashi, F. (2012). Mobile payments: What's in it for consumers? Economic Review - Federal Reserve Bank of Kansas City, , 35-66.

Weber, R. H., & Darbellay, A. (2010). Legal issues in mobile banking. Journal of Banking Regulation, 11(2), 129-145

La sécurité sur mobile: Un dessin des perceptions du consommateur

Cette semaine, je parlerais d’un sujet pas très populaire pour toutes les entreprises qui font affaire avec des téléphones intelligents: La sécurité sur mobile. C’est un élément dont l’industrie n’a pas encore développé à 100% et ces lacunes sont encore évidentes. Cet article de mon blogue parlera de la perception des gens envers la sécurité sur mobile. C’est un article qui a été rédigé par NQ Mobile, une entreprise qui fournit des services de sécurité sur mobile internationale. Comme ils œuvrent dans un domaine délicat, ils doivent faire des recherches exhaustives pour bien cerner ce que le consommateur s’attend d’avoir comme solution de logiciel sécurisé. L'article s'intitule: Report on Consumer Behavios and Perceptions of Mobile Security. Je présenterais les résultats de cette étude afin de bâtir une base et de mieux comprendre le comportement des consommateurs mobiles. Cette base sera utile pour les articles qui vont suivre sur la sécurité mobile. Le sondage a été distribué à 1 158 personnes ayant un téléphone intelligent.

Premièrement, voyons combien de gens sont au courant qu’il y a des menaces de sécurité sur leurs téléphones intelligents. D’après le tableau qui suit, voici les 4 statistiques qui touchent la conscience des gens envers les problèmes de sécurité sur leurs mobiles :

1.       89% des gens sont conscients que leur téléphone intelligent contient des informations personnelles

2.       81% des gens sont inquiète de leur vie privée lorsqu’ils utilisent leur mobile

3.       73% des gens sont conscients qu’il y a des menaces de sécurité qui existent.

4.       78% des gens sont inquiète des menaces qui pourraient leur arriver sur leur téléphone intelligent.

 

Mais pourquoi a-t-on encore ce problème de sécurité si plusieurs gens connaissent les risques associés aux activités qu’ils performent sur leurs mobiles? La raison principale est la suivante : 58% des gens disent qu’ils ne connaissent pas assez au sujet de la sécurité sur mobile pour s’y installer un programme de sécurité fiable. De plus, seulement 16% des gens savent exactement ce dont ils ont besoin comme programme de protection sur leur mobile.

Évidemment ces programmes de sécurité ont des conséquences financières pour le consommateur. Les consommateurs en Amérique du Nord paient déjà beaucoup d’argent pour leurs services mobiles comparés à plusieurs autres endroits dans le monde. Ce n’est qu’une question de temps avant que soit le consommateur ou les fournisseurs de services mobiles assument ces coûts de sécurité. C’est un problème qui continue à évoluer et les deux parties mentionnées si haut devront travailler ensemble pour trouver une solution concrète pour régler les problèmes de sécurité sur mobile. 

Source:

http://docs.nq.com/NQ_Mobile_Security_Survey_Jan2012.pdf

Les magasins de détails 2.0

Aujourd’hui plus que jamais, les consommateurs cherchent non seulement les meilleurs produits aux meilleurs prix, mais une expérience qui vient avec. Les entreprises sont forcées constamment à changer de stratégie afin d’offrir une expérience remarquable et unique pour chaque consommateur. La tendance présente reste que, ces détaillants utilisent les téléphones intelligents afin de rejoindre les consommateurs. Plus précisément, on peut savoir quand et ou le consommateur se retrouve dans le magasin en temps réel!

Une des entreprises qui offrent cette application est Cisco. En entrant dans un magasin qui possède cette application, le client reçoit un message qui l’invite de joindre le réseau WiFi du magasin. Si le client accepte, on peut à ce moment-là lui offrir des promotions et messages interactifs uniques à chaque individu. L’exemple du succès de cette application qui me ressort le plus est la suivante :

Si le client est dans le magasin et cherche en temps réel à comparer les prix de son achat avec des concurrents. C’est presque un crime pour une entreprise de laisser un client faire ce genre d’activité lorsqu’ils sont dans le magasin sans faire quelque chose pour intervenir. Sans cette application, l’entreprise laisse le client glisser entre ces doigts sans bonne impression laissée du magasin en question.

 

L’application de Cisco utilise une forme de marketing de permission et arrive à vraiment à augmenter la loyauté chez les clients. On peut même aller voir ou se situe le client dans un magasin. De cette manière on peut mieux gérer nos ressources humaines afin d’assigner un préposé du magasin aux clients qui semblent perdus dans le magasin. Cette technologie est nouvelle en Amérique du Nord. Mais comme toute autre technologie, combien de temps avant qu’on retrouve cette application dans chaque magasin de détail en Amérique du Nord? On verra!

 

Source :

http://www.cisco.com/web/strategy/retail/cmx.html

Comment bien cibler par courriels?

Comme déjà mentionner, la vérification des courriels sur mobile est l’activité que les Canadiens font le plus souvent sur leur mobile. (Exact Target : Digital North) Cela met en évidence que les entreprises envoient de plus en plus de courriels promotionnels aux individus. Mais si plusieurs entreprises veulent envoyer des courriels aux consommateurs, comment s’y prendre pour se différencier dans la boîte de réception? De plus, comment savoir combien de courriels envoyés aux clients sans leur laisser un goût amer de l’entreprise?  D’après Exact Target, la combinaison des éléments de la fréquence et la pertinence des messages est ce qui forme une campagne promotionnelle par courrielle imbattable.   

Lorsqu’on parle de pertinence, Exact Target énumère 4 lignes directrices afin d’avoir une campagne courriel effective. Premièrement, le design du courriel est un élément important comme c’est la première impression que le client aura du courriel. Plus spécifiquement, on parle de bien identifier l’appel à l’action et le message principal dans le courriel. Il faut que ces derniers soient l’aspect qui ressort le plus du courriel.

Ensuite il est important d’ajouter de la valeur au client par l’entremise du courriel. Si on veut garder le client abonné à la liste d’envoi, ce dernier doit voir clairement le bénéfice qui lui est rattaché en recevant ces courriels. Cette valeur peut être monétaire (promotionnel) ou relationnelle (bien développer une relation avec chaque client individuelle), etc.

Il est très important de bien manipuler une base de données afin de mieux personnaliser chaque message pour les clients. Exact Target suggère d’utiliser des aspects simples comme la location ou le gendre de la personne afin d’ajouter cette touche personnelle aux courriels.  C’est facile à exécuter si on a une base de données déjà bien établie et cela crée une expérience beaucoup plus intime avec chaque client.

Dernièrement, il est important de toujours être à la recherche d’informations (bases de données) qui peuvent améliorer la distribution de ces courriels. On parle ici des systèmes d’analytiques qui aident à mieux connaître les préférences que les gens recherchent le plus sur le site de l’entreprise par exemple.

Toutes ces étapes sont cruciales pour avoir une campagne promotionnelle par courriel effectif. Par contre, il y a un élément qui est à mon avis important qui n’est pas mentionné par Exact Target. L’évaluation et le contrôle de chaque campagne de promotions sont une activité qui doit être performée par les entreprises qui font ce genre de campagnes courriel. Il faut identifier des indicateurs de performance (ex : augmentation des ventes, augmentation de la visibilité, etc.) de l’entreprise afin de voir si les efforts effectués par courriels ont été payants ou non.  

Maintenant qu’on a observé la pertinence des courriels, combien de fois on devrait envoyer des courriels par mois pour ne pas frustrer les clients?  Voyons combien de courriels les 100 plus grands détaillants aux États-Unis envoient à leurs clients par mois :

 

Si on se base sur cette étude, on remarque qu’il y a une grande variation entre les classes de nombre d’envois.  Cela nous indique qu’il n’y a pas de recette magique au nombre de courriels à envoyer par mois et que cela varie d’une entreprise à l’autre. Il faut assurer de rester pertinent et de ne pas trop envoyer des messages inutiles pour frustrer les clients.  Avec les informations sur la pertinence et la fréquence trouvées si haut, c’est une base solide pour faire envoyer des promotions par courriels pour n’importe lequel entreprises.   

 Sources:

http://image.exct.net/lib/fe641570776d02757515/m/1/SFF16-RetailTouchpointsOptimized.pdf

http://image.exct.net/lib/fe641570776d02757515/m/2/SFF21-DigitalNorth.pdf